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Uwe Hasewinkel, MBA

Helpdesk Administrator, Germany

Aufgaben:

Überwachung der Help Desk Aktivitäten und koordinieren des Help Desk. Als Prozeß-

Koordinator für den Problem Management Prozeß stelle ich die korrekte Einhaltung der

Prozeduren sicher, werde Problemverantwortlicher für falsch zugeordnete oder nicht

gelöste Probleme (auch alle anderen Servicefragen) und eskaliere kritische Probleme. Bei

komplexen Problemen stelle ich bei Bedarf temporäre, bereichsübergreifende Lösungsvorschläge

zusammen (z.B. Anwendungen + Netzwerk Management).

Desweiteren führe ich Trendanalysen durch und erstelle aktuelle Help Desk Reports.

Fachliche Anforderungen:

- Tägliche Administrierung OS/390 Security Server (RACF),

Windows NT/2000 Desktop und Server, Client und Network

Admin des Helpdesktools

- TM1 Admin

- Dynasight Admin

- Web Server Administration, Configuration, Access Control,

Security und Site Management (Apache, IIS Server Platforms)

- NT 4 MCSE

- Novell Admin, CNA

Adminupdate auf Notes 5

- Troubleshooting und analytische Fähigkeiten.

- HTML, ASP, Java, C++, Pascal

- Enduser Support im Bereich MSOffice, Internet, Hardware und aller o.g.

Kompetenzen:

- Überwachung des Call-Aufkommens und Zuordnung

- Überwachung des Workloads

- Überwachung der Einhaltung der Help Desk Prozeduren

- Überprüfung von falsch zugeordneten Problemen und deren Neuzuordnung

- Überprüfung von nicht akzeptierten Lösungen und deren Neuzuordnung

- Überwachung der korrekten Nutzung der Help Desk Tools

- Eskalation kritischer Probleme

- Sicherstellung der Einhaltung von Service Level Agreements

- Durchführung von Trendanalysen

- Initiierung und Auswertung von Kundenumfragen

- Verbesserungsvorschläge

Soziale Kompetenz:

Ich wirke integrierend, kann entscheiden, bin teamfähig,,  kann mich durchsetzen.

Analytische Fähigkeiten und Kreativität. Weiterhin besitze ich detaillierte Kenntnisse über

Problemlösungszuständigkeiten. Gute Englischkenntnisse.

- Kenntnis der IT-Serviceklassen (Prioritätsstufen)

- Verständnis der Systems Management Prozesse incl. Messgrössen

Führungserfahrung

- Breites Lösungswissen bei Problemen bzgl. aller IT-Plattformen

- Präzises Verständnis für Abhängigkeiten von Systemen und Anwendungen

z.Zt. weitere Fortbildung im Rahmen eines Fernstudiums an der Uni Hagen und FH Pinneber in

Wirtschaftswissenschaften mit dem Schwerpunkten in Organisation, neue Standartsoftware und Marketing

zukünftiger Abschluss ist dann Diplom Kaufmann

 Master of Business Administration MBA) seit Februar 2005